Prekoncepciók és kognitív disszonancia által okozott QoE mérési-eredmény torzulások interdiszciplináris elemzése

A szubjektív, tapasztalati minőség (Quality of Experience - QoE) a távközlési szolgáltatások értékének egyik alapvető mércéje. Mivel a QoE mérési adatok rendszeres ellenőrzése nélkülözhetetlen a felhasználók elégedettségének fenntartásához s fokozásához, így az ezzel kapcsolatos mérési folyamatok eredményeinek a tényleges felhasználói élményt kell tükrözniük. Ellentétben a vezetékes szolgáltatásokkal, vezetéknélküli környezetben a szolgáltatásra jellemző objektív mérőszámok (Quality of Service - QoS) a szolgáltató erőfeszítéseitől függetlenül olykor ideiglenesen megváltozhatnak, befolyásolván ezzel a QoE értékeket. Habár ez akár jelentős minőségromlást is okozhat, az ilyen hatásokat gyakran meg kell őrizni a megfelelő, életszerű mérési eredmények érdekében. Egy helytelen értékeket tartalmazó eredményhalmaz félrevezető lehet, könnyen megnehezítheti vagy akár meg is akadályozhatja a további szolgáltatásfejlesztést. Bár tény, hogy a minősítési eljárások kellően szabványosítva vannak [1, 2], ennek ellenére olykor torzítások következhetnek be az átlagolt minősítési eredményekben (Mean Opinion Score - MOS). Az efféle adatokat a mérőalanyok prekoncepciói is okozhatják.

Bármely, QoS értékeket érintő vagy pusztán az adott szolgáltatással kapcsolatos információ képes lehet még a minősítési eljárás megkezdése előtt várható minőségérzetet kelteni a mérőalanyban. Függetlenül attól, hogy az így létrejött minősítői prekoncepciók közel állnak a valósághoz vagy lényegesen eltérnek attól, kihatással vannak a mérőalany által szolgáltatott értékekre. A mérőalanyok ily jellegű viselkedését az érintett technológiával kapcsolatos előzetes ismereti szintje (Level of Competence - LoC) határozza meg. Míg a szakmai kompetenciákkal szinte egyáltalán nem rendelkező alanyok tévhiteknek és félreértéseknek vannak kitéve, addig a magas LoC szintekhez tartozó alanyok könnyedén korábbi tapasztalataik rabjaivá válhatnak. Mindkét esetben a kognitív disszonancia [3, 4] a felelős. Ez annyit tesz, hogy ha egyszer létrejött egy előzetes minőségérzet a minősítőben, utána attól már nehéz megszabadulni, különösképp a legalacsonyabb és legmagasabb LoC szintekhez tartozó mérőalanyok esetén.

Az elemzés kiindulási pontja egy videokonferencia QoE mérési sorozat, mely egy valós HPSA vezetéknélküli teszthálózaton lett elvégezve. E tanulmány célja, hogy részletes betekintést nyújtson a QoE torzulások világába, kielemezze a MOS-ra gyakorolt hatásokat és azok súlyosságát, s hogy ajánlást adjon a torzítási jelenségek kezelésére.

Hivatkozások:

[1] International Telecommunication Union: „Methods for subjective determination of transmission quality”, Aug 1, 1996.

[2] http://www.itu.int/itu-t/recommendations/index.aspx?ser=P

Last visited: 2012-09-28

[3] Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston, IL: Row, Peterson.

[4] Aronson, E. (1969). The theory of cognitive dissonance: A current perspective. In L. Berkowitz (Ed.). Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 4, pp. 1–34. New York: Academic Press.

szerző

• 
  Kara Péter András
  mérnökinformatikus
  nappali

konzulensek

• 
  Dr. Bokor László
  egyetemi docens, Hálózati Rendszerek és Szolgáltatások Tanszék
• 
  Dr. Imre Sándor
  egyetemi tanár, Hálózati Rendszerek és Szolgáltatások Tanszék

helyezés