Vevői elégedettségmérés fejlesztése a budapesti elővárosi vasúti közlekedésben
A fuzzy számokat számos területen alkalmazzák, hiszen pozitív tulajdonságuk, hogy számításba veszik azt, hogy az értékelések gyakorta bizonytalanságot tartalmaznak, különösen igaz ez a "puha" tényezőkkel bíró szolgáltatások esetén. A szolgáltatások minőségének mérésére gyakorta az 1-5 vagy 1-7 terjedő Likert skála használatos, de e skála nem alkalmas a válaszadó bizonytalanságának, szubjektivitásának illetve a teljesítmény időbeli ingadozásának reprezentálására.
A fentebb említett problémára megoldást nyújt a fuzzy Likert-skála, mely a Likert-skála és a fuzzy számok együttes használatát jelenti. Ha a kapott eredményeket fuzzifikáljuk, akkor az értékelések tartalmazni fogják mind az objektivitást, mind a szubjektivitást. Ez tehát már egy szabadabb értékelési metódus, ahol lehetőség nyílik a bővebb vélemény- és érzelemkifejtésre. Következésképp a teljesítményt és az elégedettséget egymással párhuzamosan lehet mérni.
Jelen dolgozatban a budapesti elővárosi vasúti közlekedésben a MÁV-Start Zrt. szolgáltatásának minőségét kívánom értékelni. A szolgáltatás minőségét meghatározó hét dimenzióban (állomások és járművek tisztasága, utastájékoztatás a szerelvényeken, az állomáson és az interneten, a járműkövetelményeknek való megfelelés, és menetrendszerűség) értékelve a szolgáltató teljesítményét, valamint az utasok ezzel való elégedettségét megállapítható, hogy a teljesítmény és elégedettség közötti kapcsolat erősen nem lineáris.
Fuzzy számokkal reprezentálva a vevői elégedettséget leíró nyelvi változókat, kialakítható egy olyan értékelőrendszer, amely a figyelembe veszi a tradícionális Likert-skála hátrányait, valamint a teljesítmény és az azzal való elégedettség közötti különbséget. Dolgozatom célja ezen mérőrendszer kialakítása.
szerző
-
Maxmilián Alexandra
Nemzetközi gazdálkodás alapszak BA
alapképzés (BA/BSc)
konzulens
-
Árva Gábor
doktorandusz, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
