Vevőközpontúság korszerű támogatása CRM szoftver segítségével
Napjainkban a minőségmenedzsment egyik fő megtámogatója az IT, ami az adatok strukturált gyűjtésével és elemzésével képes a TQM vezetési filozófia gyakorlatát javítani.
Az előzőekre jó példaként szolgál a CRM (Customer Relationship Management) ami egy, a vállalati életben gyakran alkalmazott stratégiai információrendszer. Mivel a CRM rendszerek tömeges megjelenése a 2000-es évek elejére datálható, ezért sok helyen még újdonságnak számíthatnak, így aktuális lehet egy ilyen rendszer kialakításának, működésének és eredményeinek bemutatása.
Dolgozatomban először a CRM rendszerekben rejlő lehetőségeket minőségszempontból vizsgálom, majd felvázolom kialakításuk technikai hátterét is. A dolgozat fő célja, hogy a CRM rendszer kialakítására és működésére egy konkrét vállalati megvalósítást mutasson be.
Munkám során megvizsgáltam, hogyan alakította ki CRM rendszerét egy energiakereskedő vállalat. Legfontosabb megállapításom ezzel kapcsolatban a következő: az ügyfélkapcsolat menedzsment sikerének kulcsa a CRM által támogatandó folyamatok meghatározása, csak eztán következhet az IT megoldás megvalósítása. A CRM által támogatandó szervezeti folyamat részletes ismertetése után folyamatábra segítségével jelenítem meg a folyamat fő lépéseinek logikai és kronológiai sorrendjét, valamint az egyes tevékenységekhez kapcsolva mutatom be a vállalat CRM szoftverének egyes funkcióit.
Dolgozatom végén értékelem a rendszer eredményeit illetve javaslatokat is megfogalmazok a tökéletesebb működés érdekében.
