Létezik-e „minőségi” szolgáltatás? A minőség mérhetőségének kérdései a szolgáltató ágazatban
A minőség és mérésének, szabályozásának kérdésköre a termelő folyamatok mellett egyre nagyobb szerepet kap számos más, vevői igényeket kielégítő üzletági folyamat esetében is. A több mint fél évszázados múltra vissza tekintő gyártósori minőségszabályozás kiforrott és jól bevált módszereket vonultat fel a szakirodalomban és a gyakorlatban egyaránt.
Napjainkban azonban a szolgáltatási szektor egyre nagyobb teret nyer, így egyre nagyobb az igény arra, hogy ezekben az iparágakban is megjelenjenek a minőséget meghatározó, elemző, és döntéstámogató mérési eszközök. A termelő és szolgáltató folyamatok között lévő alapvető különbségekből – pl. az eltérő vevői igényekből, a vevők folyamatban való részvételéből, a vevőkkel zajló időbeli és térbeli interakcióból - adódóan a termelő folyamatokban jól működő minőségmenedzsment módszereket átültetése, és azok adaptálása sok kérdést vet fel a szolgáltató folyamatok kapcsán.
Dolgozatom célja a szolgáltatásminőség mérési kérdéseinek, elméleti minőségmodelleinek , ill. a minőségszabályozási eszköztár alkalmazásának vizsgálata a szolgáltató folyamatok esetében a vonatkozó szakirodalom feldolgozásával. Ezeken túl egy gyakorlati példa bemutatásán keresztül szeretném megvigzsálni, hogy valóban használják-e a szolgáltatók a kifejlesztett modelleket, vagy épp milyen alternatív, intuitív megoldásokat alkamlaznak a minőség szabályozására.
szerző
-
Tóth Fanni
Műszaki menedzser alapszak BSc
alapképzés (BA/BSc)
konzulens
-
Dr. Tóth Zsuzsanna Eszter
egyetemi docens, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
