Minőségértékelési modellek a szállodaiparban
A szállodaipar a magyar gazdaságban egyre nagyobb szerepet tölt be, mégis, annak minőségbiztosítási rendszere nem a leghatékonyabb. A dolgozat során bemutatásra kerülnek olyan minőségfejlesztési módszerek, amelyek kibővítik a jelenleg használatos négy szintet: a jogszabályi, a szakmai, a nemzetközi és a minőségdíjak szintjét. Ezen szintek követelményrendszerei ugyanis nem nyújtanak a szállodáknak lehetőséget arra, hogy megismerjék vendégeik elvárásait, egyéni hatékonyságukat, így a folyamatok fejlesztését sem teszi lehetővé, mivel csak egy általános követelményrendszert állítanak fel és nem nyújtanak konkrét útmutatásokat a minőségfejlesztésre.
Azonban erre a problémára adekvát lehetőséget nyújt a Six Sigma, melynek működőképességét a módszert elsőként alkalmazó szálloda támasztja alá a beépítést követő kimagasló eredményeivel. Az eredmények között, a pénzügyi előrelépések mellett, a Lean menedzsment célkitűzésinek elérése is szerepel, valamint az elért siker egy a szervezet egésze számára átfogó minőségjavulással jellemezhető mind a szálloda, mind a vevők szempontjából.
A dolgozat kitér - egy kifejezetten szállodák számára fejlesztett Six Sigma modellre is - a Hotel Six Sigma módszerére. A Hat Szigmához hasonlóan ez a módszer is öt lépés segítségével kíséreli meg a kitűzött cél elérését: a jelenlegi állapot felmérése egy projekt keretein belül, annak részletes elemzése, egy megoldás kiválasztása és alkalmazása, majd végül a program ellenőrzése, népszerűsítése.
A vevői elégedettség mérése kulcsfontosságú a sikeres minőségfejlesztéshez. A hagyományos Likert-skálán alapuló kérdőívek azonban nem mindig alkalmasak a szolgáltatások „puha” tényezőinek mérésére. A Fuzzy-Likert skála segítségével a vendégeket ért különböző, a minőség értékelését meghatározó hatások számszerűsítésére nyílik lehetőség, azaz ez a típusú értékelés a hagyományos értékelési formáknál több információt tartalmaz. Ez nem csak a jelenlegi állapot felmérésére ad lehetőséget, hanem jól mérhető minőségcélok megfogalmazására is. Az elért eredmények folyamatos nyomon követésére és fenntartására a minősítéses ellenőrzőkártyák használata is bemutatásra kerül.
szerző
-
Hudák Bettina
Gazdálkodási és menedzsment alapszak BA
alapképzés (BA/BSc)
konzulens
-
Árva Gábor
doktorandusz, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
