A Telenor Hungary ügyfélmegtartási politikája
A mai magyarországi mobilszolgáltatók igen nehéz jövő elé néznek az elkövetkezendő években.
A piac olyannyira telített (az NMHH gyorsjelentése szerint 2012 szeptemberében a hívásfogadásra alkalmas kártyák száma alapján 100 főre 115,8 SIM-kártya jutott), hogy elsősorban új ügyfelek bevonásával nem lehet az adott szolgáltatót a kívánt növekedési pályán tartani. Dolgozatomban bemutatom azokat a módszereket, IT megoldásokat, melyekkel egy akkora ügyfélbázissal rendelkező szolgáltató, mint a Telenor felveszi, a kesztyűt az ügyfelek megtartásáért folyó harcban. Így szót ejtek a még jelenleg is fejlesztés alatt álló CRM rendszerről, röviden bemutatva annak implementálásának következményeit - elsősorban az ügyfélelégedettség és lemorzsolódás szemszögéből. Választ adok arra, hogy ezek a megoldások hosszútávon milyen eszközök felhasználásával kívánja elérni az ügyfélérték maximalizálását.
Kutatásaim eredményéből azt a következtetést vontam le, miszerint a következő “nagy lépés” az ügyfelekért folyó harcban a teljesen egyéni árazás megvalósítása lesz. Az ügyfelek egyre kisebb, célzottabb csoportokba való szegmentálása helyett minden egyes ügyfél egyéni ajánlatot kaphat a szolgáltatótól. Don Peppers és Martha Rogers által megalkotott “one-to-one”, teljesen ügyfélközpontú elmélete a megvalósítás küszöbére lépett a telekommunikációban, hiszen az egyik legnagyobb akadály, a technológia fejlettségi szintje már képes biztosítani egy ilyen rendszer gazdaságos fenntartását.
Ennek bekövetkeztére azonban még várnunk kell. Noha a technológiai háttér már gyakorlatilag is biztosítható, azonban sem a szolgáltatók, sem az ügyfelek nincsenek felkészülve egy ennyire új szemléletű ügyfélkezelésre. A CRM rendszerre való áttéréssel azonban egy olyan útra lépnek a szolgáltatók, mellyel megismerik saját ügyfeleiket, igényeiket, értéküket. Ez a szemléletmód a kapocs a One-to-One filozófiájú rendszer megalkotásának, fenntartásának elengedhetlen feltétele.
szerző
-
Tenke Dániel
műszaki menedzser
alapszak
konzulens
-
Krajcsák Zoltán
egyetemi tanársegéd, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
