Banki mobilapplikációk felhasználó-központú vizsgálata kvalitatív és kvantitatív módszerekkel
Az okostelefonok és gyors internet hálózatok elterjedésével egyre több iparág és szolgáltatás tér át a digitális platformokra az elmúlt évtizedben. Napjainkban minél több vállalkozás próbálja kihasználni a digitális tér előnyeit és minél több platformon megjelenni. Ez az átállás a bankokat sem kerülte el, manapság már alapvető követelmény egy bank felé, hogy rendelkezzen mobilapplikációval. Kutatásunk célja a jelenlegi banki mobilapplikációk összehasonlítása és elemzése volt kvalitatív és kvantitatív módszerek segítségével. A felhasználói élmény (user experience) vizsgálatára alkalmas módszereket két fő csoportra oszthatjuk: analitikus és empirikus módszerek, amelyek ugyanúgy alkalmazhatók a mobil (mobile) felhasználói élmény Átfogó vizsgálatára.
Kutatásunkban az empirikus módszerek közül a használhatósági értékelést (“usability testing”) választottuk, hogy megismerjük a felhasználók véleményét a különböző banki mobilapplikációk használata közben. Az elemzésnek ez a módja jelen projekt kapcsán laboratóriumi környezetben történt, egy a mobilalkalmazások tesztelésére alkalmas Tobii Nano eszköz használatával, egyetemista populáció bevonásával. A vizsgálat során a résztvevők 7 különböző bank mobilapplikációjának az összehasonlító használhatósági tesztelésébe lettek bevonva kontrollált körülmények között, precízen kidolgozott forgatókönyv alkalmazásával. A Tobii Nano eszközzel támogatott használhatósági vizsgálatok az utólagos interjúkkal összekötve sokoldalú visszajelzéseket adtak.
A kísérletsorozat eredményei alapján elmondható, hogy a résztvevők leginkább az OTP és a Gránit Bank alkalmazásával a legelégedettebbek, ezek az alkalmazások kapták a legmagasabb rendszerhasználhatósági skála (System Usability Scale, avagy SUS) értékeket is.
Ezeket az eredményeket kiegészítettük pénzügyi technológia (FinTech) területen jártas szakértők körében lefolytatott interjúsorozattal és nagymintás kérdőívvel. Az interjúsorozat eredményei a fejlesztési trendekben jártas interjúalanyok által kíváló kiegészítő kvalitatív információkat adtak, még a nagymintás kérdőív segített az átfogó mobilbankolási szokások megismerésében. Az így lefolytatott kvalitatív és kvantitatív kutatások alapján megfogalmaztuk fejlesztési javaslatainkat az ideális banki mobilapplikáció felhasználói felületére és mögöttes funkcióira vonatkozóan.
