Fogyasztói élmény vizsgálata a közüzemi szektorban – Fővárosi Vízművek Zrt. példáján keresztül
A szolgáltatói vállalatok esetében központi szerepe van a fogyasztóknak és a fogyasztókkal való kapcsolatnak. A termelő vállalatokkal ellentétben a szolgáltatások ugyanis nem csupán egy terméken keresztül, hanem direkt kapcsolatba kerülnek az ügyfeleikkel a szolgáltatás nyújtás során. A fogyasztói élménynek, azaz a fogyasztóban kialakuló érzelmi aspektusoknak éppen ezért nagy szerepe van. Manapság a vállalatok egyre jobban törekednek arra, hogy megfelelően kialakítsák a fogyasztói élményt előidéző rendszert, azonban a fogyasztói élmény elemeit nem lehet egyszerűen meghatározni.
Ugyanakkor lehetséges már meglévő marketing stratégiai koncepciók alkalmazása a fogyasztói élmény elemek érzékeltetése érdekében. Erre alkalmas lehet például a marketingmix koncepció és annak elemei. A szolgáltatások 7P-jén keresztül könnyen be lehet mutatni, hogy melyek azok a tényezők, amelyek többlet érzelmet válthatnak ki az ügyfélből a szolgáltatás során.
Így van ez a közüzemi szektor vállalatainak szolgáltatása esetén is, amelyek manapság kettős szereppel működnek: Az ügyfeleknek kínált folyamatos és tömeges kiszolgálás és az alapvető igényeket kielégítő szolgáltatástermékekből fakadóan megőrizték nonbusiness jellegüket. Ugyanakkor a tulajdonosi szerkezet megváltozása, a helyettesítő lehetőségek megjelenése és a verseny-helyzetbe való kerülés miatt a profitorientált cégek jellemzői is megjelentek a szektor szereplőin. Ennek a kettős szerepkörnek való megfelelés pedig a vállalatok marketingtevékenységére, ezen belül pedig a fogyasztói élmény elérésére való törekvésre is kihat.
Az egyik ilyen közüzemi vállalat, a Budapestet és több agglomerációs települést is kiszolgáló, Fővárosi Vízművek Zrt., amely már több mint 150 éve látja el tiszta ivóvízzel a fővárost, valamint 2013 óta szennyvíztisztítási szolgáltatást is végez az agglomeráció több településén. Hosszú történelme során egyre többféle szolgáltatással, egyre nagyobb terület lakóinak igényeit elégítette ki. Felelősségtudatos vállalatként pedig a katasztrófa- és szükséghelyzetek megsegítésére is törekszik. Ügyfélszolgálati Igazgatóságának működésében az ügyfelei teljes körű és minőségi kiszolgálása a cél. 2019-ben ennek kapcsán indította el Ügyfélszolgálati Fejlesztési Programját, amelynek vízió-jában egy korszerű, az ügyfelek számára vonzó ügyfélszolgálat, valamint a megfelelő csatornák kiépítése és elektronikus környezetbe való integrálása a cél. Mindezt 7 stratégiai és 12 menedzsment projekt keretében szeretné elérni, amelyben több olyan projekt is szerepel, amely nagyban befolyásolja a fogyasztói élmény elemeit is.
Ugyanakkor felmerülhet a kérdés, hogy van-e relevanciája a fogyasztói élménynek egy alapvető szükségleteket kielégítő vállalat esetében. Ennek vizsgálatára egy kvalitatív és egy kvantitatív kutatást végeztem. A két felmérés eredményeként arra a következtetésre jutottam, hogy egy olyan vállalat esetében, mint a Fővárosi Vízművek Zrt., van értelme az elégedettségen felüli többlet érzelmek kialakításának. Ezzel elsősorban a vállalat az ügyfeleivel alakíthat ki jó kapcsolatot és kedvező megítélést egy olyan helyzetben, ahol az interakció elkerülhetetlen az alapvető szolgáltatástermékből kifolyólag. Másodsorban a kiegészítő szolgáltatásokból érkező profit is növelhető ilyen módon. Természetesen a marketingmix elemek mentén érzékelhető különböző fogyasztói élmény elemek nem ugyan olyan mértékben járulnak hozzá a többlet érzelmek kialakulásához, de a vállalat jellemzőiből kifolyólag ez nem meglepő.
Összességében tehát láthatjuk, hogy a fogyasztói élmény ma már nem csupán a termelő vállalatok privilégiuma, hanem a szolgáltatói vállalatok, így a közüzemi szektor szereplőinek is lényeges eszköze.
szerző
-
Pusztai Máté
Gazdálkodási és menedzsment alapszak BA
alapképzés (BA/BSc)
konzulens
-
Dr. Szalkai Zsuzsanna
egyetemi docens, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
