A mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálat alkalmazásával kapcsolatos vizsgálat a hazai mobilszolgáltatóknál
A hazai mobilszolgáltatók telefonos ügyfélszolgálatának folyamatos terheltségét figyelembe véve, valamint a mesterséges intelligencia fokozatos térnyerését látva csak idő kérdése, hogy mikor kapcsolódik össze ez a két terület. Ahogy az iparban felváltották a gépek az emberi munkát, úgy tűnik, ez a tendencia a mobilszolgáltatók ügyfélszolgálatán is megfigyelhető lesz az elkövetkezendő években.
A mobilszolgáltatók által kínált egyre szélesebb körű szolgáltatásoknak, illetve a folyamatos kedvezményeknek köszönhetően az ügyfeleknek egyre több kérdésük, illetve problémájuk támad, aminek következtében egyre gyakrabban hívják az ügyfélszolgálatot, ezzel jelentősen megnövelve annak terheltségét. Többek között ezen okból kifolyólag is döntenek a mobilszolgáltatók mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálat bevezetése mellett. A Telekom ügyfélszolgálatán már megjelent Vanda, a virtuális asszisztens. Egyelőre segít a megfelelő menüpontba irányítani az ügyfeleket, szolgáltatásokat aktivál és töröl, illetve folyamatban lévő megrendelésről ad információt. A Telekom tervei szerint Vandát idővel érzelmi intelligenciával is fel fogják ruházni, hogy rá tudjon hangolódni az ügyfelek érzelmi állapotára, ezzel is elősegítve a hatékonyabb ügyintézést, illetve teljes körű ügyintézésre legyen képes.
Dolgozatomban primer kutatás alapján megvizsgálom, hogy az ügyfelek általában mennyire elégedettek a szolgáltatójuk telefonos ügyfélszolgálatával, milyen elvárásokat támasztanak azokkal szemben, illetve mennyire nyitottak egy mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálatra, figyelembe véve a már működő Vandával kapcsolatos tapasztalatokat. Végül az eredmények ismertetése után összefoglalom a tapasztalataimat.
szerző
-
Gaál Orsolya
Műszaki menedzser alapszak BSc
alapképzés (BA/BSc)
konzulens
-
Danó Györgyi
tanársegéd, Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék
